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いらっしゃいませ!気持ちのよい接客は「ファーストアプローチ」で決まる!

2015.07.25

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人の第一印象はわずか6秒で決まると言われています。
お客様の心をつかむ第一声「ファーストアプローチ」は、接客するにあたりとても大切です!ここで気持ちの良い接客のスタートラインに立てるかどうかが決まります。第一印象がお店のイメージを決めると言っても過言ではないのです。
今回はそんな「ファーストアプローチの基本」について、ご紹介します。

どうしてファーストアプローチが必要なの?

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ファーストアプローチの最終的な目標はお客様に商品を買っていただくことですが、そのほかにもたくさんの効果があります。
まずファーストアプローチをすることによって、お客様がどんな目的でお店に来ているのかを察しましょう。ゆっくり商品を見たいだけなのか、商品の相談をしたいと思っているのか、在庫の確認を望んでいるのかなど、お客様と対面してはじめて分かることがたくさんあります。
また、ファーストアプローチはお客様に「きちんとあなたのことを気にかけていますよ」と間接的に伝える手助けにもなります。入店後、店員さんからの挨拶がないとなんだか無視されているような気がしてしまうものです。
最後に、これは接客とは少し違う話になってしまいますが、ファーストアプローチによって目と目を合わせることで万引きなどの犯罪を防ぐ効果があるとも言われています。
「ファーストアプローチ」は、お客様にとってもスタッフにとっても大切なものであるということがわかりますね。

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こんなアプローチは嫌われる!

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ファーストアプローチの大切さは十分に理解しました。さて、ではどんなファーストアプローチをすれば良いのでしょうか。ここで、ファーストアプローチの悪い例を見てみましょう。
「ごゆっくりどうぞ〜」
「どうぞお手にとってご覧ください」
「ご試着も可能なのでお気軽にお声がけください」
え?これのどこがいけないの?と思った方もいるかもしれません。たしかにこれらはよく聞くフレーズですし、単純にお店の雰囲気をあげるというだけなら効果があるかもしれません。
ですがこの言葉、お客様はもう聞き慣れています。お客様は初対面であるからこそ、店員さんに自分だけのための言葉をかけられたら、一気に心を許していくものです。
例えば、「いらっしゃいませ。お客様が手に取られているその商品、色違いもございますのでよかったらぜひお試しくださいね」と言われたら、店員さんがただのルーティーンとしてではなく、自分のために声をかけてくれたと思いますね。
また、ここで大切なのはこの第一声で相手の求めているサービスを察することです。お客様が背中を向けられたら、もう少し店内を一人で回られたいのだと判断しそれ以上は付きまとわない方が無難です。お客様がうなづいて話を聞いてくれたり、質問を返してくれたりしたら、ここからはあなたがお客様にとって最善と思う対応を積極的に行っていきましょう。

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ゆっくり見たいと思っているお客様の見分け方

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アプローチに対して「ちょっと見せて下さい」とか、「見てるだけなんで」と言われた場合はゆっくり見たいお客様です。
しかしそんな風にハッキリと言ってくださるお客様は少ないですので、こちらが反応を見て判断します。
ゆっくり見たいお客様はこのような反応を示します。
・アプローチに対して無言
・話をあまり聞いていない
・そのまま他の商品の所へ行こうとする
・へー、ふーんといった返事ばかり
・質問をしてこない
・アプローチに対して被せるように返事をする
・うん、うん、という頷きが早い
そのような場合にはフォローの言葉をお掛けします。
オーソドックスではありますが、「どうぞごゆっくりご覧下さいませ」という言葉が入ると良いでしょう。
加えて、「あちらにも新作の◯◯がございますので、どうぞごゆっくりご覧下さいませ。たくさん楽しんで行ってくださいね」などのフォローがあると、ゆっくり見たいのに…と思っていたお客様も嫌な気持ちにはなりません。
他にも、「色違いがこちらにございますので~」「20%OFFのコーナーもございますので~」と言って、お客様が見ている商品に関連するものをさりげなくご案内することもできます。
この時、もうこれ以上声をかけないで!という雰囲気のお客様の場合はご案内をやめて、どうぞごゆっくりご覧くださいませ、の一言の方が良い場合もあります。
多くのお客様と触れ合うなかで、経験を積み、お客様が望んでいることを見極めることが大切です。
一方で、ファーストアプローチに対して返事がないお客様でも、うんうん、と深く頷いている場合は商品に興味を持っているので、その場合には様子を見ながら短めに商品の説明をすると良いでしょう。

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無視をされても気にしない!

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「ファーストアプローチの大切さを知って、気合十分にあいさつしたのにお客様には無視されてしまった…」という経験のお持ちの方もいるかもしれません。しかし、落ち込む必要はありません。
お客様は従業員ひとりひとりに愛想よく返事をしてくれるものではない、と開き直りましょう。このとき、大抵のお客様は、お店の中のものに夢中であったりして、従業員のことをたいして気にはしていないものです。
ファーストアプローチに固執しすぎることには気をつけつつ、丁寧な接客を心掛けましょう!

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覆面調査(ミステリーショッパー)を活用してみる


ショッパーズアイ等の覆面調査サービスに登録をして、接客態度や商品・サービスを評価する“覆面調査”に参加するサービスもあるので、こういったサービスを利用することで、他社のサービスを客観的に評価することで、接客におけるファーストアプローチを業種別に研究するのも良いでしょう。
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最後に…

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ファーストアプローチによってどれだけお客様との心の距離を縮められたかによって、この後のお客様との関係が決まってきます。印象の良いファーストアプローチは、きっとあなた自身とお客様とのこれからの関係をよりよいものにしてくれるでしょう!
心のこもった素敵なファーストアプローチで、気持ちよくお客様をお出迎えしましょう。

記事参考元:
http://ureruhanbai.blog.fc2.com/blog-entry-12.html
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